איך מצמצמים אי-הגעות בעסק שעובד עם תורים

1. שלחו תזכורת שהלקוחות באמת יראו

רוב הלקוחות בודקים ווטסאפ כמה פעמים ביום, ואת המייל פעם בכמה זמן. תזכורת באפליקציה שהם ממילא פותחים נקראת; הודעת SMS ממספר לא מוכר לרוב לא.

שלחו שתיים: אחת ביום שלפני, ואחת קצרה כמה שעות לפני הביקור. כללו תאריך, שעה, כתובת ודרך לאשר או לבטל בלחיצה אחת.

2. הפכו את האישור ללחיצה אחת

תזכורת שמבקשת מהלקוחות לכתוב תשובה ארוכה נשארת ללא מענה. השתמשו בכפתורי מענה מהיר כמו אישור וביטול. אישור אומר לכם שהלקוחות מגיעים; ביטול אומר לכם את זה מוקדם מספיק כדי למלא את המקום מחדש.

3. הציגו את מדיניות הביטולים לפני ההזמנה

לקוחות מבטלים ברגע האחרון כשהם לא יודעים שזה משנה. הציגו את המדיניות בדף ההזמנה וחזרו עליה בהודעת האישור: כמה שעות מראש צריך להודיע, ומה קורה אם לא הודיעו.

• כתבו את זמן ההודעה המוקדמת בשעות, ולא 'בזמן סביר'.
• כתבו מה עולה ביטול מאוחר, אם בכלל.
• שמרו על נימה ידידותית ועל כלל פשוט.

4. קחו מקדמה על טיפולים ארוכים או יקרים

מקדמה משנה התנהגות יותר מכל תזכורת, כי ללקוחות יש עכשיו מה להפסיד. השתמשו בה במקום שבו אי-הגעה פוגעת הכי הרבה: טיפולים ארוכים, לקוחות חדשים, שעות עומס. אל תבקשו אותה על שירות של עשר דקות.

5. נהלו רשימת המתנה והציעו את המקומות שהתפנו

כשלקוחות מבטלים, המקום הולך לאיבוד רק אם אף אחד לא מחכה. רשימת המתנה הופכת ביטול להזמנה מחדש. ככל שהביטול מוקדם יותר, כך גדל הסיכוי שהמקום יתמלא, ולכן כדאי גם להקל על ביטולים.

6. תנו ללקוחות לשנות תור בעצמם

הרבה אי-הגעות הן של אנשים שלא יכלו להגיע ולא רצו להתקשר. אם אפשר להזיז את התור מתוך הודעת האישור, הם עושים את זה.

7. שימו לב ללקוחות שחוזרים על זה

מעט לקוחות גורמים לרוב האי-הגעות. עיינו בהיסטוריה לפני שאתם מקבלים את ההזמנה הבאה: דרשו מקדמה, או אישור בהודעה ביום שלפני, מאותם לקוחות בלבד.

8. אל תפתרו את זה בהזמנת יתר

הזמנת יתר מחליפה שעה שקטה בצהריים לחוצים כשכולם מגיעים. תזכורות ורשימת המתנה פותרות את אותה בעיה בלי הסיכון.