קביעת תור הבא היא חלק מהשירות
חשבו על התור הבא כעל השלב האחרון של הטיפול, לא כעל מכירה. לתספורת, למניקור או לטיפול פיזיותרפיה יש קצב הגיוני, ואתם מי שמכירים אותו. להגיד ללקוחות שצבע בדרך כלל צריך רענון אחרי שישה שבועות זו עצה מקצועית, לא לחץ.
נסחו מחדש את הרגע בראש שלכם. אתם לא מבקשים טובה, אתם חוסכים להם משימה. רוב האנשים עסוקים, ומעדיפים שהתור הבא כבר יהיה סגור במקום לזכור לכתוב לכם בעוד חודש ולגלות שהשעות הטובות שלכם נתפסו.
הגישה הזו משנה את הטון. במקום “רוצים לקבוע שוב?” אתם אומרים “אני ממליץ לחזור בעוד חמישה שבועות, לשמור לכם שעה?”. ההבדל הקטן הזה מקל לומר כן, וגם מקל לומר “אני צריך לבדוק”.
הציעו תאריך ספציפי, לא מעורפל
“תחזרו בקרוב” לא אומר כלום. “חמישי ה-14 ב-16:00” זה משהו שאפשר לקבל, לשנות או לדחות. לפני שהביקור נגמר, הסתכלו ביומן, הציעו אפשרות אחת או שתיים קונקרטיות, ותנו ללקוחות לבחור.
דעו מהו המרווח הרגיל לכל שירות ורשמו אותו. אם לשירות יש מחזור טבעי, כתבו זאת גם בדף ההזמנות או בתיאור השירות. אם אתם לא יודעים מהו המרווח הנכון לטיפול מסוים, שאלו את עצמכם מתי התוצאות בדרך כלל דועכות או מתי הייתם רוצים לראות שוב את הלקוחות.
פתחו את היומן לפני שמתחילים את השיחה הזו. חיטוט בטלפון בזמן שלקוחות מחכים גורם להצעה להרגיש כמו מחשבה שנייה. אם לקוחות לא בטוחים בלוח הזמנים שלהם, הציעו לשלוח תזכורת או קישור לדף ההזמנות כדי שיבחרו כשיהיו מוכנים.
הקלו על הקביעה עם קישור
לא כולם יכולים להחליט ליד הדלפק. חלקם צריכים לבדוק עם בן או בת זוג או להסתכל על שבוע העבודה. תנו להם הזדמנות שנייה קלה: קישור לדף ההזמנות אונליין, שנשלח בהודעה מיד אחרי הביקור, כדי שיבחרו שעה מתוך זמינות אמיתית בתוך שניות.
אזור לקוחות שבו אנשים רואים את הביקורים הקרובים והקודמים שלהם עוזר גם הוא, כי הוא עונה על “מתי היה התור האחרון שלי?” בלי הודעה אליכם. ב-Lumea דף ההזמנות אונליין כלול מהמסלול בסיסי, ולקוחות יכולים לבחור בעצמם שירותים ובעלי מקצוע.
בכל כלי שתשתמשו, הסירו שלבים. כל שדה טופס נוסף, סיסמה או שיחת טלפון בין “כן, אחזור” לבין שעה מאושרת היא נקודה שבה אנשים נושרים.
מעקב אחרי כמה ימים, פעם אחת
הודעה קצרה ואנושית יומיים-שלושה אחרי ביקור עושה כמה דברים בבת אחת. היא מראה שאכפת לכם איך התוצאה נראית, פותחת פתח לשאלות, והיא מקום טבעי להזכיר את התור הבא. שמרו אותה על שורה או שתיים-שלוש והשתמשו בשם של האדם.
לדוגמה: “היי דנה, מקווה שאת נהנית מהצבע החדש. אם יש שאלות על הטיפוח, פשוט תעני כאן. כשתהיי מוכנה לתור הבא, הנה קישור ההזמנות שלי.” זה חם, לא דורש שום דבר דחוף, ונותן דרך לפעול.
שלחו אותה פעם אחת. אם אין תגובה, זה בסדר. סדרת תזכורות הופכת מחווה נעימה להטרדה, ואנשים זוכרים הטרדה הרבה יותר זמן מאשר תשובה שלא הגיעה.
השתמשו היטב בתזכורות וברשימת ההמתנה
תזכורות מגינות על התור שכבר יש לכם, ולקוחות ששומרים על ביקור אחד נוטים יותר לקבוע את הבא. תזכורות אוטומטיות בוואטסאפ או ב-SMS זמינות במסלול פרו, והן יכולות לכלול כפתורי אישור וביטול כדי שמי שלא יכולים להגיע יודיעו בזמן. שום כלי לא יכול להבטיח פחות ביקורים שהוחמצו, אבל תזכורת ברורה לפחות נותנת לאנשים הזדמנות להגיב.
רשימת המתנה עוזרת בכיוון ההפוך. כשלקוחות רוצים שעה שאין לכם, הוסיפו אותם לרשימה במקום להגיד “מצטערים, מלא”. אם מתפנה מקום, אפשר להציע אותו להם, וכך ביטול הופך להזמנה ואתם לומדים אילו שעות מבוקשות. רשימת ההמתנה כלולה במסלול החינמי.
לשני הכלים מטרה משותפת: להקל על לקוחות להיות ביומן שלכם ולהקשות עליהם להיעלם בלי לשים לב.
זכרו את הפרטים האישיים
לקוחות קבועים נשארים כי הם מרגישים שמכירים אותם. השתמשו בהערות הלקוח: הגוון שאהבו, המקום הרגיש, שם הבת ותאריך החתונה שלה, העובדה שהם שונאים לחכות. עיינו בהערה לפני שהם מגיעים והזכירו דבר קטן אחד.
ימי הולדת ויום השנה לביקור הראשון הם סיבה עדינה ליצור קשר. ברכה קצרה בלי מכירה אגרסיבית מספיקה, ואם רוצים להוסיף פינוק קטן, שמרו על פשטות וכנות. תעדו רק מה שלקוחות היו מרגישים בנוח שאתם יודעים, ולעולם אל תשתפו זאת עם אחרים.
הפרטים האלה עולים לכם כמה שניות כל אחד, וקשה באופן מפתיע למתחרים גדולים יותר להשוות להם. הערות הן גם המתנה הטובה ביותר לעמיתים שממלאים את מקומכם.
ממה להימנע
אל תגרמו לאנשים רגשות אשם. הודעות כמו “לא ראיתי אותך הרבה זמן, עשיתי משהו לא בסדר?” מעמידות את הלקוחות במצב מביך. אל תדחפו חבילה או הנחה בכל ביקור, כי זה מלמד לקוחות לחכות להצעות. ואל תשלחו הודעות בשעות מוזרות, אל תוסיפו לקוחות לקבוצות בלי לשאול ואל תשלחו את אותו טקסט גנרי לכולם.
כבדו סירוב, וכבדו שתיקה. מי שלא קבעו תור הבא אולי עברו דירה, שינו תקציב או פשוט שכחו. בדיקה ידידותית אחת אחרי פער ארוך, למשל אחרי כמה חודשים, ועם דרך קלה לומר שסיימו, היא מקובלת.
ולבסוף, מדדו את ההרגל שלכם. במשך שבוע ספרו לכמה לקוחות הצעתם תאריך הבא וכמה קיבלו. אם אתם ממשיכים לשכוח לשאול, שימו פתק ליד הקופה או תזכורת על התור האחרון של כל יום.
שאלות נפוצות
מתי הרגע הטוב ביותר לבקש מלקוחות לקבוע תור הבא?
בסוף הביקור, כשהתוצאה טרייה והיומן פתוח. אם הם לא יכולים להחליט, שלחו מעקב אחד אחרי כמה ימים עם קישור ההזמנות.
האם להציע תאריך זה לוחצני?
לא, אם מציגים זאת כעצה לגבי תזמון ונותנים להם לסרב בקלות. הצעה ספציפית בדרך כלל עוזרת יותר מ“נתראה בקרוב” מעורפל.
באיזו תדירות כדאי לכתוב ללקוחות שלא חזרו?
לעיתים רחוקות. מעקב ידידותי אחד אחרי כמה ימים, ואולי בדיקה אחת אחרי פער ארוך, מספיקים. תמיד הקלו עליהם לומר לא תודה.
אפשר לשלוח הודעות יום הולדת?
כן, אם הלקוחות נתנו לכם את התאריך והסכימו לשמוע מכם. שמרו על הודעה קצרה ואישית והימנעו מהפיכתה להודעת מכירה.
מידע כללי לעסקים קטנים, לא ייעוץ משפטי, מיסויי או פיננסי. כדאי לבדוק מול איש מקצוע מה חל עליכם.
