תנו לעסק מספר משלו
ההחלטה הראשונה היא זו שמעצבת בשקט את כל השאר: האם לקוחות כותבים לטלפון האישי שלכם, או למספר ששייך לעסק? כשזה המספר האישי, העבודה מגיעה לצד שיחות המשפחה, ואף פעם אי אפשר להתנתק באמת. בנוסף, לקוחות שומרים אצלם מספר פרטי שקשה להעביר הלאה אם תעסיקו מישהו או תצמצמו פעילות.
מספר נפרד לא מחייב טלפון שני. הרבה בעלי עסקים מפעילים מספר עסקי דרך אפליקציית וואטסאפ ביזנס, או דרך פלטפורמה שמתחברת אליה, ומשאירים את המספר האישי לחיים האישיים. מספר עסקי גם מאפשר להגדיר שם, תיאור קצר, שעות פעילות ולוגו, כך שהרושם הראשון הוא של עסק ולא של זר.
מה שלא תבחרו, השתמשו באותו מספר בכל מקום שבו לקוחות יכולים למצוא אתכם: דף ההזמנות, הביו באינסטגרם, הפרופיל בגוגל והקבלות. מספר אחד פירושו מקום אחד להסתכל בו, ומקום אחד שאפשר להשתיק בתשע בערב.
בקשו רשות וכבדו סירוב
לקוחות נותנים לכם את המספר שלהם כדי לקבוע תור. זה לא אותו דבר כמו הסכמה לקבל פרסומות. כלל טוב הוא להשתמש במספר למה שהם מצפים לו: אישורי הגעה, תזכורות, שינויים, תודה קצרה. אם אתם רוצים לשלוח גם חדשות או הצעות, בקשו קודם, במילים פשוטות, ורשמו לעצמכם שהם אמרו כן.
ההסרה צריכה להיות קלה ולהיכבד מיד. אם מישהו כותב “בבקשה תפסיקו לשלוח לי הודעות”, סמנו אותו ברשימת הלקוחות כדי שאף אחד בצוות לא יפנה אליו שוב, ועננו פעם אחת באישור מנומס. להמשיך אחרי סירוב זו הדרך המהירה ביותר להיחסם או לקבל דיווח, וואטסאפ עלולה להגביל מספרים עסקיים שמקבלים תלונות.
הכללים בנוגע להסכמה שונים בין מדינות, אז בדקו מה חל במקום שבו אתם עובדים. בכל מקרה העיקרון זהה: אנשים צריכים לשמוח לראות את השם שלכם על המסך.
הבינו את חלון 24 השעות
אם משתמשים בוואטסאפ דרך הפלטפורמה העסקית, יש כלל זמן ששווה להכיר. כשלקוחות כותבים לכם, אפשר לענות בחופשיות במשך 24 שעות מההודעה האחרונה שלהם. אחרי שהחלון נסגר, אפשר לחדש את השיחה רק בתבנית הודעה שוואטסאפ אישרה מראש.
בפועל זה אומר שתשובה ל“אפשר להזיז לחמישי?” אפשר לכתוב כרגיל, ואילו תזכורת שנשלחת שלושה ימים לפני התור יוצאת כתבנית. תבניות הן טקסטים קצרים וקבועים עם מקום לשם, לתאריך ולשעה. זה לא המקום לכתיבה יצירתית, אז שמרו עליהן ברורות ומנומסות.
אם אתם פשוט משתמשים באפליקציה בטלפון, אולי לא תרגישו את הכלל ביום-יום, אבל ההרגל שמאחוריו נכון: שיחה פעילה כל עוד הלקוחות מעורבים, ונושא חדש צריך סיבה טובה כדי להתחיל.
שמרו את התשובות שאתם נותנים כל שבוע
עברו על שבועיים אחרונים של הודעות וספרו את השאלות שחוזרות. בדרך כלל זה אותו קומץ: איפה חונים, כמה עולה השירות הזה, כמה זמן זה לוקח, אפשר להביא חברה או חבר, מה אם אני מאחר. כתבו תשובה טובה לכל אחת פעם אחת, ושמרו אותה כתשובה שמורה או כהערה שאפשר להדביק.
שמרו על התשובות חמות וקצרות. מי ששואל על חניה רוצה את הרחוב, את הקומה ואת השם על הצלצול, לא פסקה שלמה. הוסיפו שם פרטי בתחילת ההודעה כדי שלא תרגיש כמו מכתב אחיד.
אותו רעיון חל על הודעות שאתם שולחים לפי לוח זמנים, כמו תזכורות ואישורי הגעה. החליטו על הנוסח פעם אחת, כללו תאריך, שעה ושירות, ותפסיקו להקליד מחדש. עקביות נקראת כמקצועיות, והיא חוסכת את ההחלטות הקטנות שמרוקנות ערב עייף.
קבעו שעות שקטות והודיעו עליהן
תשובות ב-23:30 מלמדות לקוחות שאתם זמינים תמיד, והם יצפו לזה גם בפעם הבאה. החליטו מהן שעות המענה שלכם, למשל 9:00 עד 19:00 בימי עבודה, ורשמו אותן בפרופיל העסקי. ואז שמרו עליהן. השתיקו התראות מחוץ לשעות האלה או הפעילו הודעת היעדרות, כדי שלא תתפתו להציץ.
הודעת היעדרות שמציינת מתי תענו אדיבה יותר משתיקה. משהו כמו “תודה על ההודעה, אני עונה בין 9 ל-19, ראשון עד חמישי. לשינויים דחופים בתור של היום אפשר להתקשר” קובע ציפייה בלי להישמע קר. התאימו את הימים לשבוע שלכם, כולל שבת וחגים אם הם רלוונטיים אליכם.
גם את התזכורות והמעקבים שאתם שולחים בעצמכם אל תתזמנו לשעות מאוחרות. הודעה שמגיעה ב-22:00 ומבקשת לאשר את התור של מחר כמעט אף פעם לא מתקבלת בברכה, גם אם הניסוח מנומס.
העדיפו תשובות מהירות על שיחות ארוכות
השיחות שגוזלות הכי הרבה זמן הן אלה שצריכות חמש חזרות כדי להכריע בדבר אחד. אפשר לצמצם אותן בשאלות סגורות. “עדיין מתאים לך חמישי ב-15:00? השיבו 1 לאישור או 2 לביטול” לוקח ללקוחות שלוש שניות. יש כלי תזכורות שמציעים כפתורים לאישור ולביטול, וזה פשוט עוד יותר ללקוחות וקל יותר לכם לעקוב.
כשלקוחות רוצים לשנות מועד, הפנו אותם לדף ההזמנות שלכם ותנו להם לבחור מתוך זמינות אמיתית. כך חוסכים את משחק הניחושים של “ומה לגבי שלישי בבוקר?”, והיומן מתעדכן מעצמו. את הצ׳אט שמרו לחלקים האנושיים: שאלה על טיפול, הודעה נעימה אחרי ביקור, מעקב אחרי ההחלמה.
אם שיחה נעשית ארוכה ומסובכת, שיחת טלפון של שתי דקות היא לעיתים אדיבה יותר לכולם מעשרים הודעות.
ממה להימנע, ואיפה תוכנה עוזרת
כמה הרגלים יוצרים בעיות במהירות. אל תוסיפו לקוחות לקבוצות בלי לשאול, כי המספרים שלהם נחשפים לזרים. אל תשלחו את אותה פרסומת לכל הרשימה מדי שבוע. אל תשלחו הודעות קוליות למי שלא משתמשים בהן, ואל תשלחו שום דבר לפני שבדקתם פעמיים שיש לכם את השם והתאריך הנכונים.
מבחינת כלים, Lumea יכולה לעזור בכמה דרכים מצומצמות. במסלול בסיסי אפשר לשלוח הודעות וואטסאפ ידנית מכרטיס הלקוח, ובמסלול פרו תזכורות אוטומטיות בוואטסאפ או ב-SMS יכולות לכלול כפתורי אישור וביטול. המסלול החינמי כולל יומן, רשימת לקוחות, שירותים ורשימת המתנה, אבל בלי שליחת וואטסאפ. בכל כלי שתשתמשו, המטרה זהה: פחות הודעות מוקלדות, יותר הודעות ברורות.
בדקו מחדש את ההגדרות כל כמה חודשים. אם אתם מוצאים את עצמכם חוששים מהטלפון, משהו בשגרה צריך התאמה, ובדרך כלל זה השעות או השאלות החוזרות.
שאלות נפוצות
האם כדאי להשתמש במספר האישי שלי מול לקוחות?
זה עובד בהתחלה, אבל מספר עסקי נפרד שומר על הפרדה בין עבודה לחיים פרטיים וקל יותר להעביר אותו הלאה בהמשך. השתמשו באותו מספר בכל מקום שבו לקוחות מוצאים אתכם.
אפשר לשלוח פרסומות לכל מי שקבע אצלי תור?
רק למי שהסכימו לקבל אותן. קביעת תור נותנת לכם רשות לשלוח הודעות מעשיות על אותו תור, לא הודעות שיווק. הכללים משתנים בין מדינות, אז בדקו מה חל אצלכם.
מה קורה אם לקוחות לא עונים תוך 24 שעות?
בפלטפורמה העסקית מותר לענות בחופשיות במשך 24 שעות אחרי ההודעה האחרונה שלהם. אחרי זה צריך תבנית מאושרת כדי להתחיל את השיחה מחדש.
איך מפסיקים לענות להודעות בלילה?
פרסמו את שעות המענה שלכם, השתמשו בהודעת היעדרות והשתיקו התראות מחוץ לשעות האלה. לקוחות מתרגלים מהר כשהציפייה ברורה ועקבית.
מידע כללי לעסקים קטנים, לא ייעוץ משפטי, מיסויי או פיננסי. כדאי לבדוק מול איש מקצוע מה חל עליכם.
