למה ביקורות חשובות לעסק קטן
ביקורת היא זר שמעיד עליכם במילים שלו. ללקוחות חדשים שבוחרים בין שני סטודיואים, זה לא פעם הפרט המכריע, יותר מהתמונות או ממחירון. זרם קבוע של תגובות עדכניות וספציפיות גם מראה שאתם פתוחים, פעילים ואנשים סומכים עליכם.
ביקורות עוזרות גם לכם. הן מראות מה לקוחות מעריכים, וזה לא תמיד מה שאתם מצפים. אם שלושה אנשים מזכירים עד כמה הרגישו רגועים, כדאי לדעת את זה וכדאי לשמור על זה.
אל תכוונו לציון מושלם. פרופיל שבו הכול חמישה כוכבים וכל תגובה נשמעת אותו דבר נראה חשוד. שילוב של ביקורות נלהבות עם קצת ביקורת כנה ועדינה, שטופלה היטב, נראה אמיתי.
בחרו את הרגע הנכון לבקש
הרגע הטוב ביותר הוא כשהלקוחות שמחים בבירור: מיד אחרי תוצאה שהם אוהבים, או יום-יומיים אחר כך, אחרי שהראו אותה למישהו וקיבלו מחמאה. לבקש בסוף ביקור קשה או נחפז פחות סביר שיעבוד, ועלול להרגיש חסר רגישות.
בקשו קודם פנים אל פנים, בצורה רגועה. “שמח שאהבת. אם יש לך דקה, ביקורת קצרה עוזרת מאוד לסטודיו קטן כמו שלי” מספיק. אנשים שאומרים כן ליד הדלפק נוטים הרבה יותר לבצע מאנשים שמקבלים הודעה קרה חודש אחר כך.
בקשו פעם אחת לכל היותר בכל ביקור, ולא בכל ביקור. לקוחות נאמנים שכבר כתבו ביקורת לא צריכים שיבקשו מהם שוב, ומי שסירבו בנימוס לא צריכים לקבל בקשה נוספת.
תנו להם לסיים תוך שלושים שניות
כל שלב נוסף מאבד אנשים. שלחו קישור ישיר לדף הביקורות בהודעה, או שימו קוד QR ליד הדלפק או על הקבלה שפותח אותו בטלפון. אל תגרמו להם לחפש את הפרופיל שלכם, ואל תדרשו חשבון שאין להם.
אמרו להם מה לכתוב רק במובן הכי רופף. להציע “אפשר להזכיר את השירות שקיבלת ומה אהבת” נותן לכותבים מהוססים נקודת פתיחה בלי לשים מילים בפיהם. לעולם אל תכתבו להם תסריט ולעולם אל תכתבו את הביקורת במקומם.
אם אתם משתמשים ב-Lumea, דף ביקורות הוא חלק ממסלול פרו. Lumea לא שולחת בקשות ביקורת אוטומטיות, ולכן הבקשה האישית, עם הקישור, נשארת התפקיד שלכם. ברישומים ציבוריים, ודאו שהפרופיל שלכם בשירותי המפות והחיפוש הגדולים מלא, כדי שביקורות יגיעו למקום שאנשים באמת מסתכלים בו.
ענו לכל ביקורת
תגובה לוקחת שתי דקות ונקראת על ידי הרבה יותר אנשים מהכותבים המקוריים. הודו להם בשמם, הזכירו משהו ספציפי מהביקור שלהם והזמינו אותם לחזור. שמרו על כנות והימנעו מהעתקת אותו משפט לכל תגובה.
הרחיקו פרטים פרטיים מתגובות ציבוריות. אל תאשרו שמישהו היה לקוח בטיפול רגיש ואל תזכירו מידע רפואי, גם אם הם עצמם עשו זאת. “תודה, שמחנו לטפל בך” פשוט בטוח וחם יותר.
קבעו קצב. בדקו ביקורות חדשות פעם או פעמיים בשבוע וענו תוך כמה ימים. תגובות מהירות מראות ללקוחות פוטנציאליים שיש אדם אמיתי מאחורי העסק.
כשמגיעה ביקורת רעה
קודם כול, אל תעשו כלום במשך שעה. ביקורת שלילית מרגישה אישית, ותגובה מתגוננת שנכתבה בכעס תעלה לכם יותר מהביקורת עצמה. קראו אותה שוב מאוחר יותר ושאלו: האם יש בה משהו נכון, גם אם הוא מנוסח רע?
אחר כך ענו בשקט, בפומבי, בקצרה. הודו על המשוב, הכירו בחוויה שלהם בלי להתווכח והציעו לדבר ישירות. תבנית שאפשר להתאים: “תודה ששיתפת אותנו. אני מצטער שהביקור לא עמד בציפיות שלך. אשמח להבין מה קרה ולתקן. אנא צור קשר עם הסטודיו כדי שנדבר.”
אל תתווכחו על העובדות בפומבי, אל תאשימו את הלקוחות ואל תחשפו עליהם דבר. לקוחות עתידיים שקוראים את ההתכתבות שופטים את הנימה שלכם, לא מי ניצח בוויכוח. אם תפתרו את העניין בהמשך, אפשר לשאול בנימוס אם ירצו לעדכן את הביקורת, אבל לעולם לא ללחוץ עליהם.
למדו מהביקורת, וגם דעו מתי לדווח
התייחסו לתלונות כאל ייעוץ חינם. אם שני לקוחות מזכירים שההמתנה הייתה ארוכה או שהמחיר לא היה ברור, זו בעיית תהליך שאפשר לתקן. רשמו את הדפוס ושנו דבר אחד, כמו זמן חיץ בין ביקורים או מחיר ברור יותר בדף ההזמנות.
חלק מהביקורות אינן משוב אמיתי: שפה פוגענית, אדם שמעולם לא היה לקוח, מתחרה, או תוכן שמפר את כללי הפלטפורמה. רוב הפלטפורמות מאפשרות לדווח עליהן. דיווח עדיף על ויכוח, ובסדר גמור לקצר את התגובה או לוותר עליה כשמדובר בהתעללות ברורה.
זכרו פרופורציה. ביקורת קשה אחת בין רבות חמות היא רעש רקע בעיני הקוראים, ולעיתים קרובות היא דווקא הופכת את הטובות לאמינות יותר.
לעולם אל תזייפו, ולעולם אל תשלמו על שבחים
אל תכתבו ביקורות על עצמכם, אל תבקשו מחברים שמעולם לא ביקרו אצלכם לפרסם, ואל תקנו ביקורות משירות. מעבר לכך שזה לא ישר, זה מפר את הכללים של פלטפורמות הביקורות הגדולות, ובמדינות רבות גם את חוקי הגנת הצרכן. הסיכון לא שווה את זה, ושבחים מזויפים קל להבחין בהם באופן מפתיע.
היזהרו גם מתמריצים. להציע הנחה או מתנה בתמורה לביקורת חיובית זו פרקטיקה גרועה ולעיתים קרובות אסורה. אם אתם רוצים להגיד תודה, הודו לכל מי שכתב באותה מידה, בלי קשר לציון, ועשו זאת אחרי שהביקורת נכתבה.
מוניטין שנבנה לאט על ביקורים אמיתיים הוא זה ששורד שבוע רע. התייחסו לכל ביקורת כאל שיחה עם אדם אמיתי, והמספרים בדרך כלל מסתדרים מעצמם.
שאלות נפוצות
כמה ביקורות אני צריך?
אין מספר קסם. כוונו לזרם קבוע של ביקורות עדכניות וספציפיות ולא להתפרצות גדולה פעם בשנה.
אפשר להציע הנחה על כתיבת ביקורת?
עדיף שלא. תגמול על ביקורות חיוביות הוא לעיתים קרובות נגד כללי הפלטפורמות והופך את המשוב לפחות אמין. הודו לכולם באותה מידה אחרי שכתבו.
האם לענות לביקורות שליליות בפומבי?
כן, בקצרה ובנימוס, ואז להעביר את השיחה לערוץ פרטי. לקוחות עתידיים קוראים את הנימה שלכם יותר מאשר את הפרטים.
אפשר להסיר ביקורת שנראית לי לא הוגנת?
רק הפלטפורמה יכולה, ורק אם היא מפרה את הכללים שלה, למשל התעללות או כותבים שמעולם לא היו לקוחות. דווחו עליה וענו בשקט בינתיים.
מידע כללי לעסקים קטנים, לא ייעוץ משפטי, מיסויי או פיננסי. כדאי לבדוק מול איש מקצוע מה חל עליכם.
