איך מקימים תוכנית המלצות פשוטה ללקוחות

למה המלצות מפה לאוזן הן המנוע השקט של סטודיו

כשלקוחה מספרת לחברה עליכם, החברה מגיעה עם משהו שפרסומת לא יכולה לתת: אדם שהיא סומכת עליו כבר המליץ. היא יודעת למה לצפות, שואלת שאלות טובות יותר ומרגישה בנוח מהר יותר. זו התחלה טובה לכל קשר.

רוב זה קורה גם בלי שתעשו דבר. תוכנית המלצות לא ממציאה ערוץ חדש, היא שמה לב לערוץ שכבר קיים ומקלה על אנשים להשתמש בו. לקוחות מרוצים צריכים לפעמים רק סיבה קטנה כדי להזכיר אתכם בקול.

וזה גם מתאים לדרך שבה עסק קטן באמת עובד. אתם מכירים את הלקוחות בשמם, פוגשים אותם באופן קבוע ויכולים לבקש בקול אנושי. הקנה מידה האישי הזה הוא היתרון שלכם, אז שמרו על התוכנית אישית כמו שאר העבודה.

את מי לשאול, ומתי

שאלו אנשים שכבר שמחים שבחרו בכם. לקוחות שקבעו כמה פעמים תור חוזר, הודו לכם ליד הדלת או השאירו ביקורת חמה, נהנים הרבה יותר להמליץ מאלה שעוד מתלבטים. לבקש מכולם בבת אחת מרגיש כמו קמפיין, לבקש מהאדם הנכון מרגיש כמו שיחה.

העיתוי חשוב לא פחות מהאדם. הרגע הטוב ביותר הוא בדרך כלל מיד אחרי שמשהו הצליח: הצבע בדיוק כמו שרצו, הכאב הוקל, הגבות סוף סוף נראות כמו שדמיינו. יש באוויר מחמאות, ולכן בקשה עדינה מרגישה טבעית ולא כפויה.

• לקוחות קבועים שקובעים תור חוזר בלי שרודפים אחריהם
• לקוחות שזה עתה אמרו מחמאה או שלחו הודעה חמה
• אנשים שהגיעו בעצמם בהמלצה
• מי שהשאיר ביקורת טובה
• לקוחות שחוגגים משהו, כמו אירוע או אבן דרך

בחרו תגמול שמתאים לרווחיות שלכם

התגמול הוא תודה, לא תשלום, אז שמרו אותו צנוע ובמידה שאתם יכולים להרשות לעצמכם. החליטו מה אתם יכולים לתת בכל פעם בלי לדאוג, ועצרו שם. תוכנית שאוכלת בשקט מהרווח על טיפול לא תחזיק מעמד, ובסוף תתרעמו עליה.

חשבו על מה שעולה לכם מעט אבל נעים לקבל. גיפט קארד קטן לביקור עתידי, תוספת חינם בתור הבא או דוגמית קטנה של מוצר מתאימים, כל עוד הערך ברור ואתם יכולים לעמוד בו. גיפט קארד זמין ב-Lumea מהמסלול פרו.

• מתנת תודה קטנה אחרי הביקור הראשון של החברה
• גיפט קארד לתור עתידי
• תוספת חינם, כמו שלב טיפול קצר נוסף
• פינוק קטן או דוגמית מהמדף שלכם
• פתק כתוב ביד, שעולה כמעט כלום ונזכר הרבה זמן

שמרו על פשטות ועשו הכול ביד

ל-Lumea אין תכונת המלצות מובנית, ואתם לא צריכים אחת כדי להתחיל. תוכנית שאפשר להסביר במשפט אחד עובדת טוב יותר ממערכת חכמה עם כללים שאף אחד לא זוכר. “כשחברה קובעת אצלי בהמלצתך, אשמח להודות לך במתנה קטנה” זה מספיק.

גם העשייה ביד שומרת על אנושיות. אתם מחליטים בכל מקרה בעצמכם, נותנים את התודה פנים אל פנים או בהודעה חמה, ויכולים לשנות את הרעיון אחרי כמה שבועות בלי לגעת בהגדרות. מורכבות היא הדרך המהירה ביותר להפוך מחווה נעימה לעבודת משרד.

אם בהמשך תרצו משהו רשמי יותר, כבר תדעו מה עובד, כי ניסיתם. התחילו בקטן, למדו משיחות אמיתיות, ורק אז החליטו אם משהו צריך להיות מובנה יותר.

איך מבקשים: פנים אל פנים ובהודעה

פנים אל פנים, הבקשה הקלה ביותר היא משפט קצר וכן בסוף הביקור. משהו כמו: “שמחה שאהבתם. אם חברים או חברות ירצו משהו דומה, אשמח לטפל בהם, ואודה לכם במשהו קטן.” אומרים פעם אחת, מחייכים ומשאירים את הדלת פתוחה, בלי לחץ לענות.

בהודעה, שמרו על אותה קלילות. כמה ימים אחרי ביקור טוב, פתק קצר שמודה ומזכיר את הרעיון הוא די והותר, ואפשר לשלוח אותו בוואטסאפ, בהודעת טקסט או בכל ערוץ שכבר נוח לכם. הודעות וואטסאפ שנשלחות ידנית מ-Lumea זמינות מהמסלול בסיסי, ובמדריך שלנו על הודעות וואטסאפ ללקוחות יש רעיונות לניסוח.

• שואלים פעם אחת, בחביבות, ולא חוזרים על זה בכל ביקור
• אומרים מה הם מקבלים במשפט אחד ברור
• מקלים לסרב, או לא לענות בכלל
• משתמשים בשם הלקוח ובפרט מהביקור שלו
• שומרים הודעות קצרות מספיק כדי לקרוא בכמה שניות

הקלו על שיתוף קישור ההזמנה

החברה צריכה להצליח לקבוע תור תוך דקה. הדבר הכי פשוט שאפשר לתת ללקוחות מרוצים הוא קישור לדף ההזמנות אונליין שאפשר להעביר כמות שהוא, מהטלפון שלהם, עם שורה כמו “אצל מי שאני מטופלת”. כל שלב נוסף בין עניין לתור שנקבע הוא מקום שבו אנשים נושרים.

בדקו שהדף הוא משהו שהייתם שמחים שזר יגיע אליו. שירותים ברורים, משכי זמן ישרים ותיאור קצר עליכם מקלים על הביקור הראשון לכולם. המדריך שלנו לטיפים לדף הזמנות אונליין מפרט מה כדאי לבדוק, וב-Lumea דף ההזמנות אונליין זמין מהמסלול בסיסי.

חלק מבעלי העסקים שומרים את הקישור גם בביו של חשבון ברשת חברתית או על כרטיס קטן ליד הדלפק. מה שלא תבחרו, נסו אותו בעצמכם בטלפון, כי שם רוב החברים יפתחו אותו.

עקבו אחרי זה בהערה, והגידו תודה

אתם לא צריכים מערכת, אתם צריכים הרגל. כשלקוחה חדשה מזכירה מי שלחה אותה, הוסיפו שורה בכרטיס שלה, כמו “הגיעה דרך דנה, יוני”, וכתבו בכרטיס של דנה שמגיעה לה תודה. רשימת לקוחות עם הערות חופשיות מספיקה, ורשימת הלקוחות וההערות ב-Lumea חינם ללא הגבלת זמן.

שאלו לקוחות חדשים איך הגיעו אליכם, בנעימות, בביקור הראשון או בשיחת ההזמנה. אם החברה לא מזכירה מי שלח אותה, פשוט שאלו ורשמו את התשובה. ואז הודו למי שהמליץ מהר, כי תודה שמגיעה אחרי שבועות מרגישה כמו מחשבה שנייה.

• כתבו את שם המליצה בכרטיס של הלקוחה החדשה
• כתבו “מגיעה תודה” בכרטיס של המליצה עד שזה נעשה
• הודו פנים אל פנים אם אפשר, או בהודעה חמה
• סמנו שזה בוצע, כדי שאף אחד לא יקבל תודה פעמיים או יישכח
• שמרו הערות עובדתיות ואדיבות, כי לקוחות עשויים לבקש לראות אותן

הימנעו מאי נעימות, שמרו על הוגנות ובחנו אחרי רבעון

אי נעימות באה בדרך כלל מלחץ, אז הסירו אותו. לעולם אל תגרמו להמלצה להרגיש כתנאי לשירות טוב, ואל תתנו ללקוח להרגיש מנוצל. היזהרו גם בפרטיות: אל תגידו ללקוח חדש איזו חברה שלחה אותו אלא אם היא שמחה שתגידו.

הוגנות חשובה בקהילה קטנה שבה אנשים מדברים. הציעו אותה תודה לכל מי שממליץ, הימנעו מהטבות מיוחדות למועדפים, והתייחסו לחברה שקובעת תור כמו ללקוחה חדשה רגילה, באותם מחירים ובאותה תשומת לב. אם המופנית לא נהפכת ללקוחה קבועה, התודה המקורית עדיין עומדת, כי הבטחתם אותה על הביקור הראשון.

אחרי בערך רבעון, הסתכלו אחורה עם כמה שאלות פשוטות. האם מישהו השתמש בזה, האם התגמול היה קל לתת, האם זה הרגיש נוח לכם וללקוחות? שמרו את מה שעבד, שנו מה שהרגיש מגושם, ועצרו לגמרי אם זה לא התאים לכם, כי הנקודה אף פעם לא הייתה התוכנית עצמה.