Эта страница переведена автоматически и пока не проверена носителем языка. При любых расхождениях ориентируйтесь на английскую версию.
1. Отправляйте напоминание, которое клиент точно увидит
Большинство клиентов заглядывают в WhatsApp много раз в день, а в почту — изредка. Напоминание в приложении, которое они и так открывают, прочитают; SMS с незнакомого номера нередко остаётся незамеченным.
Отправляйте два: одно за день до визита и короткое за несколько часов. Укажите дату, время, адрес и способ подтвердить или отменить одним нажатием.
2. Пусть подтверждение занимает одно нажатие
Напоминание, на которое нужно писать развёрнутый ответ, игнорируют. Используйте кнопки быстрого ответа, например «Подтвердить» и «Отменить». Подтверждение говорит, что клиент придёт; отмена приходит достаточно рано, чтобы успеть занять освободившееся время.
3. Сообщайте правила отмены до записи
Клиенты отменяют в последний момент, когда не знают, что это важно. Разместите правила на странице записи и повторите их в сообщении с подтверждением: за сколько часов нужно предупредить и что будет, если не предупредить.
- Указывайте срок предупреждения в часах, а не «заблаговременно».
- Напишите, чего стоит поздняя отмена, если она чего-то стоит.
- Тон дружелюбный, правило простое.
4. Берите предоплату за долгие и дорогие услуги
Предоплата меняет поведение сильнее любого напоминания: теперь клиенту есть что терять. Применяйте её там, где неявка бьёт больнее всего: долгие процедуры, новые клиенты, часы пик. Не просите её за десятиминутную услугу.
5. Ведите лист ожидания и предлагайте освободившееся время
Когда кто-то отменяет визит, время пропадает, только если никто не ждёт. Лист ожидания превращает отмену в новую запись. Чем раньше клиент отменил, тем выше шанс занять окно, поэтому отменять должно быть легко.
6. Позвольте клиентам переносить визит самим
Многие неявки — это люди, которые не смогли прийти и не захотели звонить. Если перенести визит можно прямо из сообщения с подтверждением, они это делают.
7. Обращайте внимание на тех, кто не приходит регулярно
Несколько клиентов дают большую часть неявок. Смотрите историю перед тем, как принять следующую запись: для этих клиентов, и только для них, требуйте предоплату или подтверждение сообщением накануне.
8. Не лечите неявки овербукингом
Овербукинг меняет тихий час на неловкий вечер, когда приходят все. Напоминания и лист ожидания решают ту же задачу без риска.
Вопросы, которые задают чаще всего
Сколько напоминаний отправлять?
Два — хороший вариант по умолчанию: одно за день и одно за несколько часов до визита. Больше уже похоже на давление.
Стоит ли предоплата связанных с ней неудобств?
Для долгих и дорогих услуг и для новых клиентов, как правило, да. Для коротких недорогих визитов она может стоить вам записей, поэтому начните с напоминаний и понятных правил.
Какой уровень неявок считается нормальным?
Он сильно зависит от профессии и от того, как делаются записи. Замерьте собственный показатель за месяц до и после любых изменений: только это число имеет значение.
