מתחילים בעבודה החוזרת שלא דורשת שיקול דעת
מועמדת טובה לאוטומציה היא כל משימה שעושים באותה דרך בכל פעם ושלא דורשת החלטה אמיתית. שליחת תזכורת, בקשה לפרט תשלום או הפיכת ביקור שהסתיים לקבלה כולן מתאימות. משימות שדורשות טאקט, חריגה או דעה מקצועית לא מתאימות.
הסדר חשוב כי כל שלב נשען על הקודם. דף הזמנות ממלא את היומן, אישורים ותזכורות שומרים על מה שבו, ומסמכים והנהלת חשבונות מסדרים אחר כך. מתחילים מלמעלה ויורדים רק כשהשלב הקודם רץ בשקט.
זה הסדר שהמדריך הזה הולך לפיו, צעד אחרי צעד. זו המלצה ולא חוק, וייתכן שהעסק שלכם צריך סדר אחר.
- דף הזמנות אונליין
- אישורי תור
- תזכורות לפני הביקור
- רשימת המתנה לתורים שבוטלו
- קבלות ומסמכים
- העברה חודשית לנהלת החשבונות
קודם: דף הזמנות שעובד גם כשאתם לא
כשמקבלים הזמנות בהודעות, כל בקשה קוטעת את היום וכל תשובה מחכה לכם. דף הזמנות מאפשר ללקוחות לראות זמינות אמיתית ולבחור שעה בעצמם, בכל שעה, בלי שתענו בכלל. זה בדרך כלל השינוי היחיד שמחזיר הכי הרבה זמן.
שמרו על גרסה ראשונה פשוטה: השירותים, משכים סבירים והשעות שבאמת רוצים לעבוד בהן. את המרווחים והכללים אפשר לשפר אחר כך, כשרואים איך משתמשים בדף. דף שקל להשלים בו הזמנה עדיף על דף חכם שנוטשים באמצע.
ב-Lumea היומן, רשימת הלקוחות והשירותים חינם ללא הגבלת זמן, ודף ההזמנות אונליין זמין מהמסלול בסיסי. בכל כלי שתבחרו, ודאו שהוא מציג רק שעות שפנויות באמת.
שני ושלישי: אישורים ותזכורות
אישור אומר ללקוחות שההזמנה קיימת ומה היא כוללת. תזכורת, בערך יום לפני, נותנת להם הזדמנות להזיז את השעה לפני שהיא הופכת לחלון ריק. שתיהן זהות במבנה לכל הלקוחות, ולכן הן מתאימות לאוטומציה.
כתבו את הנוסח פעם אחת, בקול שלכם, וכללו את מה שלקוחות צריכים: היום, השעה, הכתובת ואיך משנים או מבטלים. עמדו בפיתוי להוסיף כל מה שעולה בראש, כי הודעה קצרה נקראת והודעה ארוכה רק נסרקת.
ב-Lumea אפשר לשלוח הודעות ידנית ממרכז הוואטסאפ מהמסלול בסיסי, ותזכורות וואטסאפ אוטומטיות הן חלק ממסלול פרו. שליחה ידנית קודם היא דרך הוגנת למצוא נוסח שאוהבים לפני שמפעילים משהו אוטומטית.
רביעי: רשימת המתנה לתורים שבוטלו
ביטול משאיר חלון שאף אחד לא תכנן, ומילוי שלו בגלילה בהודעות ישנות הוא איטי. רשימת המתנה שומרת את שמות מי שרצו שעה מוקדמת או אחרת, וכשמתפנה תור כבר ברור למי להציע אותו.
כדאי להקים אותה מוקדם כי היא זולה ושקטה. היא לא משנה את אופן העבודה ביום רגיל, רק עוזרת בימים שבהם משהו נופל. הבהירו לאנשים שההצטרפות לרשימה איננה הזמנה מובטחת.
ב-Lumea רשימת המתנה זמינה במסלול חינם וגם מהמסלול בסיסי. אם בכלי שלכם יש כזו, החליטו מי רואה ראשון תור שהתפנה וכמה זמן יש לו להגיד כן.
חמישי: קבלות ומסמכים
כתיבת קבלה או חשבונית ביד אחרי כל ביקור היא עבודה משעממת וקל לטעות בה. הפקה שלה מתוך הביקור עצמו אומרת שהפרטים באים מההזמנה ולא מהזיכרון. היא גם נותנת ללקוחות משהו ברור לשמור.
היזהרו כאן, כי למסמכים יש משקל משפטי. הכללים תלויים במדינה ובאופן שבו העסק רשום, ולכן זה מידע כללי ולא ייעוץ; בררו עם רואה החשבון מה צריך להפיק ובאיזו צורה.
ב-Lumea מסמכי מס (חשבוניות וקבלות) הם חלק ממסלול פרו, ומסמכי מס ישראליים נתמכים. בחרו כלי שממספר מסמכים ברצף ולא מאפשר לערוך מסמך בשקט אחרי שהופק.
שישי: ההעברה החודשית להנהלת החשבונות
בסוף כל חודש רואה החשבון או מנהלת החשבונות צריכים ערכת רישומים מסודרת. אם המסמכים שלכם כבר במקום אחד, ההעברה הופכת לשגרה קצרה במקום חיפוש מבולבל בתיקיות ובשרשורי צ'אט. המטרה היא לבנות הרגל, לא להעביר בצורה מושלמת כבר ביום הראשון.
בחרו תאריך קבוע אחד ודרך קבועה אחת לשלוח את מה שנדרש. כשעושים זאת באותו יום בכל חודש, פריטים חסרים בולטים כשעוד זוכרים את הביקור. שאלו את רואה החשבון באיזה פורמט הוא מעדיף לפני שמחליטים משהו.
אם רוצים שגרה ארוכה יותר, הפוסט שלנו על הנהלת חשבונות חודשית עובר על שגרה שלוקחת בערך חצי שעה.
מה לא להפוך לאוטומטי
יש רגעים שהם הסיבה שלקוחות בוחרים באדם ולא בטופס. ברכה ראשונה ללקוחות חדשים, ביטול של לקוחות קבועים בשבוע קשה ושיחה על מחיר דורשים שיקול דעת וחום. תבנית שם יכולה להרגיש קרה ואפילו פוגענית.
מבחן טוב הוא לשאול אם תשובה מתחשבת יכולה להיות שונה מלקוח ללקוח. אם התשובה הכנה היא כן, כתבו את ההודעה בעצמכם, גם אם זה לוקח דקה. עדיין אפשר לחסוך זמן עם כמה הערות משלכם שמהן מתחילים.
אלה הרגעים שכדאי לשמור לעצמכם. כל השאר ברשימה שלמעלה מתאים לאוטומציה.
- קבלת הפנים האישית ללקוחות חדשים
- ביטול קשה או ברגע האחרון
- משא ומתן או הסבר על מחיר
- תלונה או לקוחות לא מרוצים
- כל שאלה שנוגעת לבריאות או לבטיחות
איך עושים אוטומציה בלי להישמע כמו רובוט
הודעות אוטומטיות נשמעות רובוטיות כשנשמע שאף אחד לא כתב אותן. השתמשו בשם הלקוחות, כתבו כמו שאתם מדברים, ואמרו ממי ההודעה. משפט קצר ופשוט מרגיש בדרך כלל חם יותר מפסקה מלוטשת.
תנו ללקוחות לדעת שאפשר להשיב ושאדם אמיתי יקרא. הודעה שמזמינה תשובה מרגישה חלק משיחה, והודעה שאומרת לא להשיב מרגישה כמו קיר. אם לקוחות עונים, ענו להם בעצמכם.
ההרגלים הקטנים האלה שומרים על תחושת שירות. אף אחד מהם לא לוקח יותר מדקה להגדרה.
- שם הלקוחות והקול שלכם
- כל הודעה בכמה שורות בלבד
- חתימה עם שם העסק
- לציין שאדם אמיתי קורא תשובות
- לא לערום כמה הודעות ביום אחד
בודקים שזה עובד: שולחים לעצמכם הודעת ניסיון
לפני שלקוחות אמיתיים רואים משהו, עברו על הכול כמו לקוחות. קבעו תור ניסיון עם מספר הטלפון שלכם, קראו את האישור וראו איך נראית התזכורת. דברים קטנים כמו שעה שגויה, כתובת חסרה או ברכה מוזרה מתגלים רק כשמסתכלים.
אחר כך שנו משהו בכוונה. הזיזו את התור, בטלו אותו, וראו מה קורה להודעות וליומן. חזרו על זה בכל פעם שמשנים נוסח או הגדרה.
עברו על רשימת הבדיקה הקצרה הזו לפני שמפעילים משהו. היא לוקחת רק כמה דקות.
- קבעו ביקור ניסיון מהדף הציבורי בטלפון
- קראו את האישור ואת כל הפרטים בו
- בדקו את טקסט התזכורת, השעה והשפה
- הזיזו ובטלו, ובדקו את התוצאה
- בקשו מחברים לנסות ולספר מה לא היה ברור
שאלות נפוצות
מה כדאי להפוך לאוטומטי קודם?
התחילו בדף ההזמנות אונליין, כי הוא מבטל הכי הרבה הלוך ושוב. אחר כך הוסיפו אישורים ותזכורות, ועברו למסמכים ולהנהלת חשבונות כשאלה מרגישים יציבים.
האם אוטומציה תגרום לעסק להרגיש פחות אישי?
לא אם משאירים לעצמכם את הרגעים שדורשים שיקול דעת וכותבים את ההודעות האוטומטיות בקול שלכם. לקוחות רוצים בעיקר מידע ברור ואדם אמיתי כשמשהו חריג.
האם צריך מסלול בתשלום בשביל תזכורות אוטומטיות?
זה תלוי בכלי. ב-Lumea אפשר לשלוח הודעות וואטסאפ ידנית מהמסלול בסיסי, ותזכורות וואטסאפ אוטומטיות כלולות במסלול פרו.
אפשר להפוך קבלות וחשבוניות לאוטומטיות?
כלים רבים מפיקים אותן מביקור שהושלם, אבל הכללים שונים בין מדינות וסוגי עסקים. התייחסו לזה כמידע כללי ובררו עם רואה החשבון מה צריך להפיק.
איך יודעים שההודעות האוטומטיות יוצאות נכון?
בדקו אותן בעצמכם: קבעו ביקור עם המספר שלכם, ואז הזיזו ובטלו אותו. חזרו על הבדיקה בכל פעם שמשנים נוסח או הגדרות.
מידע כללי לעסקים קטנים, לא ייעוץ משפטי, מיסויי או פיננסי. כדאי לבדוק מול איש מקצוע מה חל עליכם.
