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1. Senden Sie eine Erinnerung, die tatsächlich gesehen wird
Die meisten Menschen schauen mehrmals täglich in WhatsApp und nur gelegentlich in ihr E-Mail-Postfach. Eine Erinnerung in der App, die ohnehin offen ist, wird gelesen; eine SMS von einer unbekannten Nummer oft nicht.
Senden Sie zwei: eine am Tag vorher und eine kurze, einige Stunden vor dem Termin. Nennen Sie Datum, Uhrzeit, Adresse und eine Möglichkeit, per Fingertipp zu bestätigen oder abzusagen.
2. Machen Sie das Bestätigen zu einem Fingertipp
Eine Erinnerung, die eine lange Antwort verlangt, wird ignoriert. Nutzen Sie Schnellantwort-Schaltflächen wie „Bestätigen“ und „Absagen“. Eine Bestätigung sagt Ihnen, dass die Person kommt; eine Absage erfahren Sie früh genug, um den Termin neu zu vergeben.
3. Nennen Sie die Stornoregeln, bevor gebucht wird
Menschen sagen spät ab, wenn sie nicht wissen, dass es darauf ankommt. Zeigen Sie die Regel auf der Buchungsseite und wiederholen Sie sie in der Bestätigung: wie viele Stunden Vorlauf Sie brauchen und was passiert, wenn dieser nicht eingehalten wird.
- Nennen Sie die Frist in Stunden, nicht „rechtzeitig“.
- Sagen Sie, was eine späte Absage kostet, falls überhaupt etwas.
- Bleiben Sie freundlich im Ton und einfach in der Regel.
4. Verlangen Sie bei langen oder teuren Leistungen eine Anzahlung
Eine Anzahlung verändert das Verhalten stärker als jede Erinnerung, denn nun gibt es etwas zu verlieren. Setzen Sie sie dort ein, wo ein Nichterscheinen am meisten schmerzt: bei langen Behandlungen, Neukundschaft und Stoßzeiten. Verlangen Sie sie nicht für eine Leistung von zehn Minuten.
5. Führen Sie eine Warteliste und bieten Sie frei gewordene Termine an
Wenn jemand absagt, ist der Termin nur verloren, falls niemand wartet. Eine Warteliste macht aus einer Absage eine Neubuchung. Je früher abgesagt wird, desto größer die Chance, den Termin neu zu füllen, ein weiterer Grund, das Absagen einfach zu machen.
6. Lassen Sie die Kundschaft selbst umbuchen
Viele Nichterscheinen betreffen Menschen, die nicht kommen konnten und nicht anrufen wollten. Wenn sie den Termin direkt aus der Bestätigung verschieben können, tun sie es.
7. Behalten Sie Wiederholungsfälle im Blick
Wenige Personen verursachen die meisten Nichterscheinen. Schauen Sie vor der nächsten Buchung in den Verlauf: Verlangen Sie nur von diesen Personen eine Anzahlung oder eine Bestätigung per Nachricht am Vortag.
8. Überbuchen Sie nicht als Gegenmittel
Überbuchung tauscht eine ruhige Stunde gegen einen hektischen Nachmittag, an dem alle erscheinen. Erinnerungen und eine Warteliste lösen dasselbe Problem ohne dieses Risiko.
Häufige Fragen
Wie viele Erinnerungen sollte ich senden?
Zwei sind ein guter Standard: eine am Vortag und eine einige Stunden vorher. Mehr wirkt schnell wie Druck.
Lohnt sich eine Anzahlung trotz der Hürde?
Bei langen oder hochwertigen Leistungen und bei Neukundschaft in der Regel ja. Bei kurzen, günstigen Terminen kann sie Buchungen kosten, beginnen Sie also mit Erinnerungen und klaren Regeln.
Was ist eine normale Quote an Nichterscheinen?
Sie unterscheidet sich stark je nach Beruf und danach, wie gebucht wird. Messen Sie Ihre eigene Quote einen Monat lang vor und nach jeder Änderung; nur diese Zahl zählt.
